鄭宇售后服務(wù):引領(lǐng)行業(yè)售后體驗“新革命”
項目背景
宇通重型裝備有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“宇通重裝”)是宇通重工的核心業(yè)務(wù),2018年1月由宇通重工拆分基礎工程機械業(yè)務(wù)注冊成立。依托宇通集團強大的技術(shù)研發(fā)實(shí)力和精良的設施裝備,研發(fā)制造了具有核心競爭力的多功能旋挖鉆機、液壓履帶式強夯機、重負荷起重機、橋梁檢測車(chē)等四大品類(lèi)20余種型號整機產(chǎn)品,廣泛應用于高鐵、機場(chǎng)、港口、碼頭、城市軌道交通、建筑工程、水利工程、市政工程建設中。
售后管理目前采用的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統已不能滿(mǎn)足宇通重裝當下業(yè)務(wù)發(fā)展的使用需求。經(jīng)過(guò)不斷的調研與溝通,網(wǎng)裕與宇通重裝團隊在2020年啟動(dòng)售后服務(wù)系統的建設工作,以解決在用系統信息傳遞不及時(shí)、信息流人工傳遞、工作效率低、反饋內容不規范及溝通成本高等問(wèn)題。
項目目標
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本次項目目標主要是通過(guò)重工售后服務(wù)管理系統建設項實(shí)現:
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基于鄭宇重工售后服務(wù)兩大業(yè)務(wù)模塊(工單管理、配件管理)場(chǎng)景,通過(guò)搭建鄭宇售后服務(wù)平臺固化業(yè)務(wù)規則。
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打通業(yè)務(wù)斷點(diǎn),實(shí)現核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景信息化及移動(dòng)化。
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解決服務(wù)管理各環(huán)節信息人工傳遞、操作步驟多、工作效率低、溝通成本高、信息傳遞不及時(shí)及信息傳遞不規范等問(wèn)題。
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提升業(yè)務(wù)執行效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度并為管理改善提供抓手。
調研與洞察
為了深刻理解鄭宇售后現有業(yè)務(wù)邏輯與用戶(hù)真實(shí)需求,網(wǎng)裕開(kāi)發(fā)團隊展開(kāi)了20余次用戶(hù)訪(fǎng)談,拜訪(fǎng)了制造服務(wù)部、運營(yíng)管理部等在內的5個(gè)部門(mén),針對2大業(yè)務(wù)模塊、4大工單業(yè)務(wù)、5大操作角色展開(kāi)交流與探討。
創(chuàng )新戰略及解決方案
針對不同用戶(hù)終端場(chǎng)景制定業(yè)務(wù)目標
用戶(hù)端:實(shí)現用戶(hù)通過(guò)小程序報修和報修單的實(shí)時(shí)跟蹤
工程師端:通過(guò)小程序實(shí)現對工單的處理,主要包含接單、派工、流轉工單、關(guān)單、審批、考勤、日志、配件申請、配件核銷(xiāo)、配件退庫等
大區主管端:通過(guò)小程序實(shí)現對工單的處理,主要包含工單響應、派工、流傳、關(guān)單、協(xié)助單審批、結算單審核等
管理端:通過(guò)管理端平臺實(shí)現對工單的管理、配件管理、網(wǎng)點(diǎn)庫管理、投訴管理、技術(shù)支持管理、人員管理、維修日志管理、基礎數據管理、資料管理和應用、評價(jià)管理、報表統計和系統管理。
(智能營(yíng)銷(xiāo)大屏)
打造整體服務(wù)體驗
網(wǎng)裕開(kāi)發(fā)團隊始終堅信要運用創(chuàng )新思維解決問(wèn)題,關(guān)注點(diǎn)不僅限于屏幕內,而是要在整個(gè)服務(wù)或系統層面定義設計問(wèn)題,打造整體的服務(wù)體驗。
項目展示

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